Техническая поддержка осуществляется на стороне разработчика.
Контакты технической поддержки:
● Служба поддержки: Support@capschat.ru
● Телефон: +7 (495) 139-17-56
● Часы работы: понедельник - пятница, 09:00 - 18:00

Для критических проблем можно использовать следующие каналы круглосуточно:
● электронная почта Support@capschat.ru
● кнопку «Сообщить о проблеме» в Настройках в мобильном приложении, при нажатии на которую автоматически создается тикет в системе технической поддержки

Уровни техподдержки:
● L1 - Оператор технической поддержки.
○ L1 принимает запрос, классифицирует его и продолжает отслеживать, пока пользователь не будет удовлетворен.
● L2 - Специалисты по эксплуатации IT систем.
○ L2 обрабатывают заявки, которые были классифицированы и переданы им L1.
● L3 - Разработчики ПО.
○ Решают проблемы, когда требуется исправление ошибки ПО, а также решение новых проблем, для которых в базе знаний нет решения.

Функциональные роли:
Уровень L1 и L2
● Операторы технической поддержки - обеспечение консультации пользователей, обработка инцидентов и устранение неисправностей при возможности.
Уровень L3
● Разработчики (Go, JavaScript, React, PostgreSQL) - обеспечивают разработку и совершенствование ПО.
● Системные администраторы и DevOps-инженеры - осуществляют развертывание, мониторинг, резервное копирование и обновления.
● Тестировщики - проводят функциональное, нагрузочное и регрессионное тестирование.
Время реакции L1 на запросы пользователей зависит от уровня критичности:
● Критические проблемы (сбои работы сервера, невозможность авторизации) - в течение 2 часов.
● Проблемы средней важности (ошибки функционала) - в течение рабочего дня.
● Низкая важность (вопросы по интерфейсу, настройкам) - до 3 рабочих дней.

Регламент обработки обращений уровнями L2 и L3 в рабочие часы:

Обновление программного обеспечения

● Облачная версия обновляется автоматически разработчиком, пользователи получают новые функции и исправления без дополнительного вмешательства.
● Серверная версия обновляется администратором клиента по предоставленным инструкциям. Обновления включают исправления ошибок, новые функции и улучшения безопасности.
● Разработка и сопровождение новых версий ПО «[CAPS]chat» осуществляется по модели непрерывной интеграции и поставки (CI/CD). Ошибки фиксируются в системе управления задачами.

Новые версии проходят этапы: проектирование - разработка - тестирование - приемка - релиз.